Ειδοποίηση παραλήπτη σε κάθε βήμα
Η κατάσταση
Ο πελάτης λάμβανε ένα email επιβεβαίωσης παραγγελίας και τίποτα άλλο μέχρι να χτυπήσει το κουδούνι. Στο ενδιάμεσο ρωτούσε.
Τι κόστιζε
- Περίπου 60% των εισερχόμενων μηνυμάτων αφορούσε την πορεία αποστολής.
- Κάθε απάντηση απαιτούσε αναζήτηση σε δύο σημεία: παραγγελία και περιβάλλον μεταφορέα.
- Ερωτήσεις έφταναν και εκτός ωραρίου, όπου έμεναν αναπάντητες.
- Αποτυχημένες παραδόσεις επειδή ο παραλήπτης δεν ήξερε πότε θα έρθει το δέμα.
Τι φτιάχτηκε
- Λήψη κατάστασης από τους μεταφορείς σε τακτά διαστήματα.
- Μήνυμα στον πελάτη σε τέσσερα σημεία: παραλαβή από αποθήκη, παράδοση στον μεταφορέα, έξοδος για παράδοση, παραδόθηκε.
- Ειδοποίηση σε αποτυχημένη παράδοση, με οδηγίες για το τι κάνει.
- Σελίδα παρακολούθησης χωρίς κωδικό, με τα στοιχεία της παραγγελίας και της αποστολής μαζί.
- Εσωτερική ειδοποίηση για αποστολές που κόλλησαν πάνω από δύο μέρες στην ίδια κατάσταση.
Τι άλλαξε
| Πριν | Μετά |
|---|---|
| 60% των μηνυμάτων για την πορεία | Κάτω από 15% |
| Αναζήτηση σε δύο σημεία ανά απάντηση | Ο πελάτης βλέπει μόνος του |
| Κολλημένες αποστολές ανακαλύπτονταν από τον πελάτη | Εσωτερική ειδοποίηση στις 48 ώρες |
Το πιο χρήσιμο κομμάτι δεν ήταν η ενημέρωση προς τον πελάτη. Ήταν η εσωτερική ειδοποίηση για τις κολλημένες αποστολές, που εντόπισε προβλήματα πριν γίνουν παράπονα.
Στοιχεία έργου
- Κλάδος: ηλεκτρονικό κατάστημα
- Διάρκεια: 2 εβδομάδες